想做一个“专家式”销售顾问---专访申湘汽车天衡销售公司经理 周宁

　　周宁出门随身必带的物品有三：个人名片、笔记本电脑、杰弗里?吉特默的《销售圣经》。他说：“作为一名推销员，你要把自己调整到随时准备战斗的状态，任何时候都不要让自己放松于状态之外。”他本人就是一个时刻把自己置身于战斗前线的人，他做汽车整车销售的第一个月就成为所在分公司的销售亚军，第二个月就摘取了分公司的桂冠，个人月销售量20多台，而在当时汽车销售市场上个人月平均销售量只有10多台；他所带领的团队曾一次性成功定单近200台赛欧。周宁现在销售的是凯迪拉克汽车，这一代表通用公司豪华汽车最高品质和形象的品牌所彰显出来的贵族气息让每一位拥有它的人都有一种至高无上的权力欲望，周宁说：“我们的服务也同样让每一位顾客有一种至尊享受。”

周宁出门随身必带的物品有三：个人名片、笔记本电脑、杰弗里?吉特默的《销售圣经》。

　　站在客户的角度去销售
  

　　1992年是中国大学生毕业分配工作的最后一年，周宁赶在这一历史的关口从湘潭大学机械系毕业后被分配到了汽车工业公司。可这一机械系的高才生并没有在本专业上发挥特长，而是被分配去做汽车配件销售。直到2002年被调到申湘汽车销售公司开始做汽车整车销售。周宁说：“做汽配销售和做整车销售是完全不同的感受，汽配销售是与单位团体打交道，而整车销售是与个人打交道，要注重客户个人的需求和感受，它要求推销员的素质、能力更高，个人发挥的空间也更大。”

　　2002年3月周宁最初做整车销售时推销的是别克系列轿车，刚进公司按照要求经过3个月的培训后，周宁就走马上任了。运气不错的周宁在第一天就接待了一位客户，那天展厅里进来一位中年男士，周宁主动接待后根据客户的兴趣介绍了几款车型，最后这位客户对一款别克赛欧有些心动。通过聊天周宁了解到这位来自株洲的公务员已经在别处了解了富康和夏利2000，对它们也有兴趣，所以现在犹豫不决，不知道如何选择。周宁问道：“您买车的主要目的是什么？”那位客户说；“主要家用。”周宁帮他分析道：“富康和夏利2000是车市中的‘老三样’了，质量、服务、使用性能有目共睹，口碑不错，相信你对这些肯定也有所了解。富康适用于中产阶级，可以用它代步；夏利2000经久耐用，现在的出租车很多都是这一系列的；这款赛欧是去年底刚刚上市的，它是一款休闲系列车，适合于商界精英、公务员这类的中上层人士，并且这个车型是现在时尚流行的，家用或上班用都是比较有品位的。你结合自己的实际情况考虑一下哪种车更符合你的需要。”这位客户听了以后，不住地点头。周宁又从耗油量、车速、维修保养、跟踪服务等各方面对这三种车进行了详细分析说明，经过一个下午的畅谈，这位客户说：“我买车买的就是放心，你不厌其烦地帮我做这么详细的分析，现在我对这三种车的各项性能都已经心知肚明了，我就选赛欧了，我相信自己不会错。”

　　周宁说：“销售行为的第一步就是找出客户真正的需要，这样你才能引导对方买下你所推销的东西。当你充分了解你的产品，并且推销技巧日臻成熟的时候，你的这种能力也将日益提高。最顶尖的推销员就是让这份能力变成一种本能，在掌握人心的情况下，充分发挥出推销的本领。”每一个购买行为的背后都在满足某些客户的需求。客户为什么会购买你的产品？你也许会认为，因为产品的价格低，因为产品的质量好，所以才购买。然而，事实上，大部分购买行为的发生，并不仅仅是因为产品的价格或质量，而是因为这些产品能满足客户消费背后的某些价值观或感受。“在销售过程中，最重要的工作就是找出客户购买这种产品背后的真正需求或价值观。然后，你就可以调整自己的销售方式及产品介绍过程，让客户能够明确地感受到这一产品能够符合他们某些内在的价值观以及满足他们真正购买这一产品所需要获得的感觉。许多人买车，他们买的并不是车子本身，他们买的可能是车子所能够带给他们的某些感觉，比如说便利的感觉、安全的感觉、舒适的感觉、身份的象征、成就感、自信心等这些所谓的价值观。”有一次，一位客户心仪赛欧SRV已经很久了，他一心想要尽快开上这款车。周宁接待他后了解到，这位客户当时还没有结婚，积蓄也不太丰厚，他准备采取按揭的方式马上提车。周宁思索了片刻，请他到自己的办公室坐，在安静的房间里，周宁说；“汽车是奢侈品，它日后不会升值，也不会带来利润，它只是提高了现在生活的品位。依据你现在的收入，采取按揭的方式，你每月就要有不小的负担；采用一次性付款的方式，你现在负担不起，银行贷款也有不小的压力。所以，我觉得你现在不是买车的最佳时间，我建议你过段时间再买。”这位客户沉默了片刻，说：“你说的对，现在买车时机不成熟，日后会有不小压力，那我听你的，等一段时间再买。”临走，这位客户握着周宁的手笑着说；“人家做推销员的都是尽力向别人推销产品，你倒好，劝别人不要买你的产品。不过你这是为我们顾客实实在在的考虑啊，就冲这一点，等我买车时一定还找你。”果然，几个月后，这位客户时机成熟时，直接找到周宁全款提走了心爱的赛欧SRV。

　　注重细节   真诚服务

　　上海通用在中国率先提出过“MOT”的服务理念。MOT是Moment Of Truth 的英文缩写，意为“真实一刻”，既让每一位消费者在踏进别克展厅的那一刻起就充分享受销售顾问诚实、专业、热忱的服务。消费者从走进展厅开始，MOT的真实瞬间就会在其面前一一展现：从第一眼看到展厅，销售顾问上前迎接、细心回答每一个问题，到车辆停放角度整齐划一、外观内饰崭亮如新，乃至卫生设施清爽整洁……无数个平凡朴实真心诚意的小细节一一连缀，就是MOT带给每一位顾客细致周到的服务。以服务来赢取客户，培养其品牌忠诚度，进而使其成为品牌的终生用户，是MOT的目标。MOT的服务内容主要包括5大类别共63个细节。它所包含的与服务相关的某一个细节可能无法让顾客很有感触，但63个细节一个不落地做好做全，顾客就会感到十分满意。2003年底，周宁在别克展厅做销售主管时，一次一位白领摸样的中年男子在展厅里转了一圈后说；“这车还真不错，真可惜啊！”周宁出于职业习惯马上问道：“先生，您为什么这么说？”那位中年男子说；“我要为单位买3台车，但我已经在广本下了定金，没办法，老板喜欢广本系列的车。我路过这里，展厅就吸引我不由自主地想进来看看，发现别克的车也很不错。”周宁马上说：“我们的服务会更吸引您。别克和广本各有各的特点，先生，如果您也喜欢别克，我可以见一下您的老板么？”于是，这位客户就把周宁介绍给了自己的老板，周宁见到老板后，直截了当地说：“我听说您买车主要是为了接待，广本适用于喜爱旅游或经常外出的人群，别克适合经常去外地的人，两种车都很不错。广本更运动时尚一些，别克则略显高贵一些。”接着，周宁又拿出一些资料，仔细比较了两种车的各项性能。这位老板听了周宁的分析后，问旁边那位买车的员工：“你觉得呢？”那位员工马上说；“我觉得他说的有一定道理，进他们展厅就能感觉到一种华贵，体验到一种真诚的服务和愉悦的氛围。”后来，这位老板亲自去展厅看了一下车，决定定单别克。周宁说；“遇到这样的客户，先要让他对此车建立信心，然后让他产生购买的欲望，最后坚定他购买的信心，这样推销就能成功。”

　　2005年4月，周宁调到申湘汽车天衡销售服务有限公司凯迪拉克品鉴中心做销售经理。凯迪拉克向来都是美国最豪华汽车的标志，它充分演绎着美国精神和领袖风格，其乘坐者的尊贵、沉稳、豪迈、权力，使它成为一种托显权贵的象征，它一直是各国政要和华显家族出入重要场所的首选座驾之一。走进中南汽车大世界凯迪拉克展厅，其豪华气派的装修、细心周到的服务，就让人体验到了至高无上的领袖风范。这里连最普通的喝水用的杯子都统一规格、统一样式、统一标有凯迪拉克的LOGO；展厅内的每一张桌子上都放着令人陶醉的白玫瑰，散发着诱人的芳香；厅内的装修设计绝对可以和五星级宾馆相媲美。而这些只是表面的，这里的员工更注重的是可以和五星级宾馆相媲美的服务质量。周宁说：“每一个走进展厅的人都是我们最尊贵的客人，我们会为其提供最完美的服务。我们不会因为他说只是随便看看而漠视顾客，任何一个进展厅的人都是潜在的客户，今天他不买车不代表他以后不买车。”一次，展厅内进来一位20岁左右、学生模样的男孩，他直接走到运动型的CTS旁，这里摸摸，那里看看。周宁看出他对此车很感兴趣，就上前主动和他攀谈。那位阳光男孩说：“我很喜欢凯迪拉克的这一车型，看起来很酷，我更喜欢凯迪拉克的品牌文化，它蕴涵的价值太多了，这辆车开在大街上一定会很眩。我爸爸要送我一辆车，不知道他会不会接受这部车。”周宁笑着说：“你很懂得鉴赏，也很有品位，如果你相信我的话，我们一起去见见你爸爸，并且你可以开着样车去。”心里乐开了花的小伙子立即答应了。见到男孩的爸爸，周宁与他聊起了美国的历史、美国的总统、美国总统的车，接着自然就谈到了凯迪拉克。周宁说：“孩子买车最重要的是安全方便，我们每售出一辆车从销售顾问到客户经理三、四个人共同负责，跟踪服务，这点您可以放心。”后来，那个男孩终于如愿以偿开上了心爱的CTS，并且还为周宁介绍了其他客户。周宁说：“从各种细小之处为客户着想，保证向客户提供优质服务，提高顾客满意度。有了这样的一个用户群体，不仅仅带来稳定的销售，还能带动更大的消费群体。这是一个良性的循环：优良的服务带来顾客，忠实的顾客带来更多的消费，上升的销量对服务提出更高的要求。”

　　周宁最感动的事就是有时他递名片给别人，别人就反问：“你就是周宁啊？你的名字我早听说过了，有很多人介绍我找你买车。”周宁说：“买车的人都很关注服务，你在买车的价格上便宜一两千块钱，但如果售后服务不好，那花费的金钱和精力就不止这些了。汽车售后服务的好坏直接关乎顾客的情绪。” 所以，周宁要求员工为客户服务的时候一定要微笑，如果状态不好就赶快找原因、找办法调整，如果还是不能调整心态，员工就暂时“休息”，让别的员工接替你的工作。每接待完一位客户后还要反思与客户谈了些什么，如果换一种思路或方式谈会有什么样的结果。

　　在采访的过程中，凯迪拉克的员工不住为我们添加香味扑鼻的咖啡，周宁笑着说：“这也是我们服务的细节，这是我们自磨的新鲜咖啡，怎么样味道还可以吧？每一位进凯迪拉克展厅的客户都可以享受这一服务，这也是我们凯迪拉克的产品啊，哈哈！”